Ich sags mal so, dein Problem landet erst mal im Ticket System. Das ist auch gut so. VW klassifiziert es und es wird dann an den zuständigen weiter geleitet. Kann jetzt der externe Zulieferer sein oder jemand anderes. Über das Ticket System (KPM) wird jetzt das Problem bearbeitet. Der Bearbeitet hat keinen Endkundenkontakt und kann für die weitere Analyse halt nur weitere Infos anfordern. Wenn VW jetzt einen direkten Kontakt herstellen würde, dann würde man das auch auf der Ebene bearbeiten.
Und wenn es extrem kompliziert ist, dann hatte bei uns auf dem Parkplatz auch schon mal das Fahrzeug des Kunden gestanden zur Fehlersuche. Es gibt viel was machbar ist. Das machst du aber auch nur im äußersten Notfall. Es ist aber nicht so das alle fehler unter den Tisch gekehrt werden würden. Ich kann natürlich nicht für alle Steuergeräte reden.
Der Kunde bekommt von der Kundenbetreuung in der Regel aber nur eine Antwort die suggeriert, dass man es genauso einer Parkuhr hätte erzählen können oder es eben unter den Tisch gefegt, nicht weiter bearbeitet wird. Das ist in meinen Augen ein Fehler.
Ansonsten ist der Weg, den Du beschreibst ja völlig normal.
Bei Bauteilen, deren Zulieferer für mich erkennbar war, habe ich da durchaus schon den direkten Kontakt gesucht - und bekam kompetente Auskunft/Rückmeldung.
Aber wir gehen hier OT.
Wäre eher eine allgemeine eigene Diskussion zum Thema Umgang mit Software-Problemen.
Hardware wird für den Kunden sichtbar bearbeitet und fällt über die Werkstatt irgendwann auf:
- x Prozent Getriebe vom Typ Z in der Gewährleistung getauscht bei gleichem Fehlerbild: Wir haben ein Problem und müssen was tun.
- der Kunde fährt mit neuem Getriebe vom Hof und sieht sein Problem bearbeitet
Eine für alle Seiten erfolgreiche und befriedigende Strategie für Softwarethemen, die diese beiden simplen Punkte abdeckt fehlt mir.
